为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。

一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信(含电子邮件)、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、设立专门部门和场所，公布投诉电话，安排专门人员，负责投诉管理工作，履行受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议等职责。

三、投诉接待坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

四、投诉接待实行“首诉负责制”。接待人应认真接待、接听和处理患者及其家属来访、来电、来函，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，做到人人受到热情接待、件件得到妥善处理。匿名投诉按照国家有关规定办理。

五、投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

1、属医疗业务方面的投诉由医疗事业部（医患沟通中心）负责调查处理，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

2、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由医院综合办公室负责调查处理，一般于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

3、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理；

4、属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

5、对比较复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长及召开有关会议进行研究、分析、评价，一般于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

六、对于能当场协商处理的，应当场处理。对无法当场协调处理的，接待的部门或科室应主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。对不属本院投诉管理部门职权范围的投诉或其它特殊情况，投诉管理部门应向投诉人说明情况，并告知相关处理规定。